Klachtenregeling
In het St. Anna ziekenhuis hebben we een klachtenregeling die ervoor zorgt dat wij op verantwoorde wijze aandacht besteden aan klachten. Het doel van de regeling is om de oorzaak van uw klacht helder te krijgen, samen tot een oplossing te komen en (soortgelijke) klachten in de toekomst te voorkomen. Als u een klacht heeft, aarzel dan niet om daar iets mee te doen. Wij gaan vertrouwelijk en zeer zorgvuldig met uw klachten om.
Welke weg kunt u bewandelen
Is er iets gebeurd waardoor u bijvoorbeeld niet tevreden of boos bent? Wilt u dat hier iets mee gedaan wordt? Hieronder beschrijven we puntsgewijs welke wegen u kunt bewandelen als u een klacht heeft.
- Ga het gesprek aan
- Patiëntenvoorlichting luistert naar uw verhaal
- Klachtenfunctionaris: informatie, advies en bemiddeling
- Afhandeling via de klachtencommissie
- Instantie buiten het St. Anna Ziekenhuis
Ga het gesprek aan
Als er iets gebeurd is waar u bijvoorbeeld boos om bent, dan raden wij in de meeste gevallen aan, om eerst het gesprek met de betreffende zorgverlener aan te gaan. Soms blijkt dat het niet gaat om een (medische) fout, maar is er iets misgegaan in de communicatie. In een gesprek kan de zorgverlener u wellicht alsnog een bevredigende uitleg geven.
Als een gesprek met de betreffende zorgverlener niet gaat zoals u wilt, dan kunt u contact opnemen met diens leidinggevende.
Patiëntenvoorlichting luistert naar uw verhaal
Soms is het moeilijk om zelf het gesprek met de zorgverlener of diens leidinggevende aan te gaan of hebben deze gesprekken niet het gewenste resultaat. U kunt dan altijd bij onze afdeling patiëntenvoorlichting terecht.
Bij patiëntenvoorlichting vindt u iemand die naar u luistert en die u helpt zodat uw klacht op de juiste plek terechtkomt. Patiëntenvoorlichting kan u bijvoorbeeld doorverwijzen naar onze klachtenfunctionaris.
Klachtenfunctionaris: informatie, advies en bemiddeling
Patiëntenvoorlichting kan u doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris, maar u kunt ook rechtreeks, telefonisch contact opnemen via 040 - 286 4004. Daarnaast kunt u uw klacht indienen door:
- het online formulier klachtenfunctionaris in te vullen;
- een brief te schrijven naar
St. Anna Ziekenhuis
T.a.v. klachtenfunctionaris
Postbus 90
5660 AB Geldrop.
In een eerste gesprek probeert de klachtenfunctionaris samen met u de klacht zo helder mogelijk te krijgen. Tevens geeft hij informatie en advies over de beste manier om met uw klacht om te gaan en hij maakt afspraken met u over eventuele vervolgstappen.
De klachtenfunctionaris kan uw klacht bespreken volgens het principe van ‘hoor en wederhoor' waarbij hij afzonderlijk met u en de betreffende zorgverlener of leidinggevende praat. Daarna brengt hij u op de hoogte van het resultaat.
Daarnaast kunt u natuurlijk ook kiezen voor een direct contact met de betreffende zorgverlener in de vorm van een bemiddelingsgesprek. De klachtenfunctionaris heeft hierbij de rol van neutrale en onpartijdige bemiddelaar en treedt tijdens dit gesprek op als gespreksleider.
Mogelijk leidt het rechtstreeks contact met de betreffende zorgverlener en/of de tussenkomst van de klachtenfunctionaris niet tot het gewenste resultaat. Of wellicht wilt u geen gebruik maken van bovenstaande mogelijkheden. In dat geval kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie.
Afhandeling via de klachtencommissie
De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie. Behandeling door de klachtencommissie is gericht op een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. De commissie behandelt uw klacht volgens een vaste procedure, waarbij sprake is van een klager (de patiënt of zijn wettelijk vertegenwoordiger) en een verweerder (de zorgverlener en/of de eindverantwoordelijke functionaris). De commissie onderzoekt de gebeurtenissen die tot de klacht geleid hebben. Uitgangspunt is het principe van ‘hoor en wederhoor'. Dit betekent dat zowel u als de betreffende zorgverlener persoonlijk de gelegenheid krijgt om bij de commissie nadere mondelinge of schriftelijke toelichting te geven.
Na deze procedure doet de klachtencommissie uitspraak. Zij geeft een oordeel over de gegrondheid van de klacht en kan daarbij aanbevelingen doen om herhaling te voorkomen. Alle partijen worden schriftelijk op de hoogte gesteld. De raad van bestuur ontvangt een afschrift van de aan partijen gezonden uitspraak en treft, waar nodig, maatregelen.
U kunt uw klacht kenbaar maken bij de klachtencommissie door:
- het online forumulier klachtencommissie in te vullen;
- een brief te sturen naar
St. Anna Ziekenhuis
T.a.v. secretaris klachtencommissie
Antwoordnummer 10031
5660 VB Geldrop.
Instantie buiten het St. Anna Ziekenhuis
Als u niet tevreden bent over de klachtenafhandeling, kunt u een beroep doen op instanties buiten het ziekenhuis. Voor meer informatie hierover kunt u terecht bij patiëntenvoorlichting of de klachtenfunctionaris. Ook kunt u de website www.kiesbeter.nl raadplegen.
Aansprakelijkstelling (schadeclaim)
Soms gaat een klacht samen met een aansprakelijkstelling voor zaak- en/of personenschade. Deze aansprakelijkstelling kan alleen schriftelijk worden gericht aan de raad van bestuur. Voor informatie hierover kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris.
Het St. Anna Ziekenhuis is aangesloten bij de geschillencommissie ziekenhuizen.
Seksuele intimidatie
Als er sprake is van seksuele intimidatie, dan kunt u contact opnemen met onze klachtenfunctionaris. Hij kan u helpen om tot een oplossing te komen.
Seksuele intimidatie binnen de hulpverleningsrelatie of tussen patiënten onderling wordt binnen het St. Anna Ziekenhuis niet geaccepteerd.
